Qualitätsmanagement

So kratzen Rechtschreibfehler am Image des Unternehmens

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Ungenaue Produktbeschreibungen, falsche Angaben zum Ruhetag, sinnlose Wortkombinationen – schon kleine Fehler irritieren Kunden oder schrecken sie ab. Dagegen hilft nur große Sorgfalt in allen Bereichen.

Bild mit Stift auf dem Wort Korrektur im DudenGanz schön interessant, welche „Hautgerichte“ bei #GastroFails zur Auswahl stehen: Es findet sich unter anderem „Verschrienes Gemüse“, „Hackraten“, „Lachfilet mit Pommes“ sowie „Die dümmste Pizza der Welt“ – und wie wohl die „Mit Schafen Ricotta gefüllte Ravioli“ schmecken würden, kämen sie wirklich bei #GastroFails auf den Tisch? Leider gibt es auf der Webseite lediglich Fotos mit besonders eigenwillig gestalteten Speisekarten – was in diesem Fall nichts anderes heißt, als dass es dort von Rechtschreibfehlern nur so wimmelt. Die sind übrigens viel lustiger als der „RUEHTAG“ eines Restaurants, über den hier schon mal berichtet wurde.

Fehler in Anzeigen vergraulen die Kunden

Natürlich kann man Rechtschreibfehler amüsant finden und als Aufregerthema für Deutschlehrer abtun, die anlässlich des Tags der deutsche Sprache am morgigen Samstag wieder den unkritischen Gebrauch von Fremdwörtern oder den fehlenden Sinn für die Ausdruckskraft der deutschen Sprache beklagen. Doch das wäre zu kurz gedacht. Der Umgang mit Sprache verrät viel darüber, ob jemand auf Qualität achtet – in diesem Fall auf die Genauigkeit der Wortwahl sowie der Botschaft. Dass Qualitätsmanagement im Betrieb auch das aufmerksame Korrekturlesen von Texten umfassen muss, zeigt der „RUEHTAG“. Der Buchstabendreher selbst ist zwar peinlich, aber nicht sinnentstellend. Doch der Unternehmer übersah einen weiteren Fehler: Während er an einer Stelle der Anzeige den Montag zum (falsch geschriebenen) Ruhetag erklärte, pries er an anderer Stelle seine Mittagsmenüs von Montag bis Freitag. Was denn nun? So etwas kann Kunden kosten, wenn jemand montags vor verschlossenen Türen steht. Oder Umsatz, wenn am geöffneten Montag wegen der Anzeige keiner kommt. Das ist für Unternehmer sicher schlimmer als ein allein verbrachter Geburtstag, weil die Einladungskarte mit dem Bild eines Geburtstagskuchens ankündigte: „Es wird Tote geben“.

Schlechtes Qualitätsmanagement kostet Umsatz

Die Macher von #GastroFails erklären solche Rechtschreibfehler mit Autokorrektur, Vertippen und Google-Translate. Doch es gibt einen viel wichtigeren Grund: Das Qualitätsmanagement funktioniert nicht. Dies sollte den von (Rechtschreib-) Fehlern betroffenen Unternehmern zu denken geben, denn Qualitätsmanagement ist Chefsache – selbst wenn einzelne Schritte an Experten delegiert werden, steht der Firmeninhaber oder Geschäftsführer mit seinem Namen dafür, dass eine fehlerfreie Leistung erbracht wird. Das gilt für das konkrete Produkt, aber eben auch für das Drumherum. Neben dem Prozessmanagement oder dem Energiemanagement sollte das Qualitätsmanagement daher genauso einem Plan folgen – in allen Bereichen. Dazu zählt übrigens nicht nur genaues Lesen und Formulieren, sondern bei Unklarheiten oder Unsicherheit auch die Rücksprache mit einem Anwalt, wie etwas zu verstehen ist oder wie etwas erfüllt werden kann.

Unzureichende Angaben provozieren Klagen

Durchdachtes Qualitätsmanagement ist eine Voraussetzung dafür, gesetzliche Rahmenbedingungen einzuhalten und Abmahnungen oder Klagen zu vermeiden. Wer genau analysiert, was er leisten muss, und gut überlegt, wie er das am besten tut, macht weniger Fehler. Bei Unklarheiten kann es sinnvoll sein, den Anwalt um eine Einschätzung zu bitten. So wäre einem Lieferservice vermutlich eine gerichtliche Auseinandersetzung erspart geblieben: Er hatte auf seiner Internetseite nicht die in den Lebensmitteln enthaltenen Zutaten und Allergene angegeben, obwohl diese Information laut Lebensmittelinformationsverordnung EU-weit vorgeschrieben ist. Deshalb gaben die Richter der klagenden Verbraucherzentrale recht. Solche Angaben müssen nicht nur vollständig und korrekt, sondern auch verständlich sein – wobei es letztlich wieder auf einzelne Worte ankommt. Ein Elektronikhändler zum Beispiel darf gebrauchte Smartphones nicht nur mit dem Zusatz „Refurbished Certificate“ in der Produktinformation anpreisen. Er muss für jeden Kunden verständlich erklären, dass es sich um gebrauchte Ware handelt – dafür reicht die Beschreibung „Refurbished“ nicht.

Gerade in der Kommunikation mit dem Kunden ist es – nicht nur aus rechtlicher Sicht – eben doch wichtig, Worte auf die Goldwaage zu legen und damit die Qualität der eigenen Leistung zu erhöhen.