Qualitätsmanagement

Vermeiden Sie Fehler in Anzeigen und Newslettern

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Rechtschreibfehler sind irritierend, Zahlendreher bei Preisen oder Öffnungszeiten existenzgefährdend. In der Kundenkommunikation müssen Sie ebenso sorgfältig arbeiten wie an Ihren Produkten.

Zeit für einen Exkurs in Sachen Qualitätsmanagement. Nicht mit Blick auf die Qualität beim Herstellen von Produkten oder beim Erbringen von Dienstleistungen, sondern im Zusammenhang mit Abläufen in anderen wichtigen Unternehmensbereichen. Gutes Prozess- und Risikomanagement in Fertigung oder Service spielt für die meisten Firmenchefs bereits eine große Rolle, obwohl hier und da noch Luft nach oben bleibt. In der Kommunikation aber scheint mancher eher wenig Wert auf Qualität zu legen, so mein Eindruck der vergangenen Wochen. Es ist sicher Zufall, aber da landeten in meinem Briefkasten beziehungsweise Maileingang so viele nachlässig gestaltete oder formulierte Sendungen, dass ich mich zu fragen begann, wie man als Unternehmer derart leichtfertig seinen Ruf aufs Spiel setzen kann. Die Fehler hätten sich mit einem Minimum an Qualitätsmanagement vermeiden lassen. Und mögliche Kunden wären nicht irritiert oder sogar falsch informiert worden.

Hüten Sie sich vor der Veröffentlichung falscher Preise

Zugegeben, manchmal bin ich pingelig. Aber es stört mich eben, wenn ein Newsletter voller Rechtschreibfehler ist. Wird etwa der Hauptgeschäftsführer eines Verbands als HFG bezeichnet, ist das natürlich nur ein Buchstabendreher. Doch wenn so etwas passiert, kann ja auch das Datum einer angekündigten Veranstaltung falsch sein oder der genannte Umsatzanstieg. Ist das Misstrauen des Lesers erst geweckt, hinterfragt er weitere Angaben. Ebenso ärgerlich sind vergessene Buchstaben und Wörter, was Inhalte wahlweise unverständlich oder gar missverständlich macht. Kein Unternehmer will euphorischen Kaufinteressenten am laufenden Band erklären müssen, dass der Preis in der Anzeige falsch war und das Produkt beispielsweise nicht 99 Euro kostet, sondern 199. Passiert das, droht eine Abmahnung für einen Verstoß gegen die Preisangabenverordnung oder das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Selbst wenn es dazu nicht kommt: Enttäuschte Interessenten können im Bekanntenkreis schlecht über das Unternehmen reden – oder heutzutage ihre Erfahrungen auf einem Bewertungsportal im Internet veröffentlichen und damit einem breiten Publikum zugänglich machen.

Formulieren Sie exakt, und vermeiden Sie Unklarheiten

Noch ärgerlicher ist es, wenn ein vergessener Satz, der einen Sachverhalt erklärt hätte, den Umsatz gefährdet. So passiert einem Hotel, das Kunden mit einer aufwändig gestalteten Broschüre – per Briefpost – über die Erweiterung des Wellnessbereichs informierte. Etwas später folgte eine E-Mail mit Werbung sowie einer prominent hervorgehobenen Klarstellung: „Hinweis in eigener Sache: In der aktuellen Broschüre sprechen wir von einer anstehenden Erweiterung der Saunanlage. Keine Sorge: Alle Umbauten werden ausschließlich während der Betriebsferien ausgeführt. Sie können Ihren Urlaub bei uns jederzeit ungestört genießen!“ Offenbar hatten viele Empfänger den gleichen Gedanken wie ich: Wann wird gebaut, kann man dort dann überhaupt urlauben? In diesem Fall scheint der Hotelier rechtzeitig erkannt zu haben, dass er den Sachverhalt genauer erklären muss, vermutlich durch Nachfragen von Stammgästen. Aber wer weiß, wie viel Geschäft ihm durch die Lappen gegangen ist, weil irritierte Interessenten ohne Kontaktaufnahme gleich woanders gebucht haben?

Lassen Sie Texte unbedingt von jemandem gegenlesen

Sorgfalt ist in Marketing und Kommunikation das A und O. Überlegen Sie genau, was Sie Ihrer Zielgruppe mitteilen wollen. Formulieren Sie exakt, und achten Sie darauf, dass Anzeigen oder

Newsletter weder falsche Informationen enthalten noch missverständliche Angaben. Lassen Sie alles gegenlesen, am besten von einem professionellen Lektor. Der kostet Geld, aber das ist gut angelegt, wenn es dafür hochwertiges und vertrauenserweckendes Info-Material gibt. Und dann werfen Sie selbst noch einen Blick auf alles, bevor es rausgeht. Vorsicht ist besser, als Fehler zu verbreiten. So wie das Restaurant bei mir um die Ecke, das im Wochenend-Stadtteilblättchen mit einer Anzeige für seine neue Speisekarte warb und in fetten Buchstaben auf das Mittagsmenü von Montag bis Freitag zwischen 11 und 15 Uhr hinwies. Darüber stand in kleiner Schrift der Hinweis auf „Unsere neuen Öffnungszeiten: Montag RUEHTAG! Di.–So. 10.00–1.00 Uhr“

Dumm gelaufen. Sorgfalt geht anders. Wie viele potenzielle Gäste am folgenden Montag wohl vor verschlossenen Türen gestanden haben?