Kommunikation

Eine Runde Pingpong nimmt den Stress aus dem Gespräch

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Sie sollen Ihren Kunden ja nicht täglich Witze erzählen. Aber treten Sie ruhig ein wenig humorvoller auf. Die eine oder andere absurde Bemerkung oder Übertreibung und etwas Lockerheit können im Umgang mit Menschen kaum schaden. Solange die Leistung stimmt.

Anfragen sollten Sie ernst nehmen. Aber ruhig auch mit Humor. Damit können Sie viel Sympathie gewinnen – über Facebook & Co. haben gewisse Nachrichten eine enorme Reichweite. Zum Beispiel die hier: Ein Mann und seine Söhne wollten im Urlaub etwas über Deichhörnchen wissen. Zum Googeln war die Internet-Verbindung zu schlecht. Also schickten die Kinder ein Fax an Google Deutschland mit der Bitte, in bewährter Manier schnell den Begriff Deichhörnchen zu suchen. „Damit Sie auch diese Anfrage wie immer kostenlos beantworten können, senden Sie uns bitte die Werbung einfach mit Ihrer Antwort“, schrieben sie dazu. Und Google antwortete. In auf Papier sehr lustiger Google-Manier. So eine Leichtigkeit und etwas Humor können auch Ihr Unternehmen glänzen lassen – sofern Sie und Ihre Mitarbeiter ein paar Grundregeln beachten.

Punkt 1: Bleiben Sie locker

Wer verkrampft agiert, ist alles, nur nicht überzeugend humorvoll. Wird dann ein Witz versucht, wirkt das angestrengt. Deshalb gilt: Bringen Sie sich erst in Stimmung, damit Ihre Reaktion tatsächlich Google-Niveau erreicht.

Punkt 2: Suchen Sie Gemeinsamkeiten

Viele Mitarbeiter in Service und Vertrieb sehen Kunden als lästige Störenfriede, die Sonderwünsche anmelden oder herummäkeln. Diese Haltung steht dem Humor im Weg und schadet dem Betrieb. Führen Sie Ihren Mitarbeitern die gemeinsamen Interessen mit allen Kunden vor Augen, auch vermeintlich schwierigen Nörglern. Denn Humor funktioniert nur mit einer gemeinsamen Ausgangsbasis.

Punkt 3: Nehmen Sie sich selbst auf die Schippe

Ich erinnere mich an einen Pressesprecher, der bei einem Anruf bestens gelaunt den Eindruck vermittelte, er falle gerade auf dramatische Weise vom Stuhl, um dann sofort mit ungeteilter Aufmerksamkeit für mich da zu sein und sich bestens um mein Anliegen zu kümmern: die richtige Person an der richtigen Stelle in seinem riesigen Konzern zu finden. Er hat seinen Job gut und effektiv gemacht, nicht zuletzt im Interesse seines Arbeitgebers – als Journalistin war ich praktisch seine Kundin. Eine Prise Selbstironie zeugt von guten Eigenschaften wie Freundlichkeit, Wärme, Bescheidenheit – nur unterhaltsam aufgepeppt. Sagen Sie ruhig mal etwas Absurdes, übertreiben Sie. Erlaubt ist, was die Atmosphäre auflockert. Nur nicht auf Kosten anderer – keinesfalls veralbern dürfen Sie den Kunden oder eine dritte Person. Wie man Vorurteile liebevoll auf die Schippe nimmt, zeigt eine Werbeaktion des Autovermieters Sixt: Ein als Schnecke verkleideter Mann kriecht durch deutsche Flughäfen, auf dem Rücken ein Haus mit der Aufschrift: „Achtung Schleichwerbung: Sixt ist günstig.“

Punkt 4: Ihren Job müssen Sie natürlich gut erledigen

Humor ersetzt nicht Leistung. Eine Prise Witz und Leichtigkeit kommt gut an, wenn der Kunde zufriedenstellend bedient wird. Aber sie stößt ihm sauer auf, falls er das Gefühl bekommt, man wolle ihn für dumm verkaufen oder hinhalten. Andererseits: Ein wenig Humor darf man vom Kunden schon erwarten, sogar in Mahnungen. Die sind auch lustig formuliert rechtlich wirksam, entschied unlängst das Landgericht Frankfurt (Az.: 2/22 O 495/81). Ein säumiger Zahler hatte die Gültigkeit einer Mahnung in Versform bezweifelt: „Das Mahnen, Herr, ist eine schwere Kunst! Sie werden’s oft am eigenen Leib verspüren. Man will das Geld, doch will man auch die Gunst des werten Kunden nicht verlieren. Allein der Stand der Kasse zwingt uns doch, ein kurz’ Gesuch bei Ihnen einzureichen: Sie möchten uns, wenn möglich heute noch, die unten aufgeführte Schuld begleichen.“ Die Richter fanden den Text in Ordnung und reimten: „Kommt eine Mahnung nicht in Betracht, wenn ein Gläubiger den Anspruch in Versen geltend macht? Die Kammer jedenfalls stört sich nicht dran und meint, nicht auf die Form, den Inhalt kommt’s an. Doch muss der Gläubiger dem Schuldner sagen, das Ausbleiben der Leistung werde Folgen haben. Das geschah hier! Trotz vordergründiger Heiterkeit fehlt dem Schreiben nicht die nötige Ernstlichkeit.“

Punkt 5: Suchen Sie Gemeinsamkeiten

Ein Gespür für den Gesprächspartner ist wichtig, um auf den Punkt genau schäkern zu können. Denn darum geht es ja beim humorvollen Kundenkontakt: einen – natürlich geschäftsmäßigen – Flirt, zu dem eine gute Portion Zuhören gehört. Der Kunde will Aufmerksamkeit, und die honoriert er in der Regel auch. Sie werden schon wissen, was Sie Ihren Kunden zumuten können. Zum Beispiel das? „Wir schätzen deine katzenhaften Bestellungen, Deine tänzelnden Bankeinzüge, überhaupt Deine ganze kilometerweit reichende, nach Zuckerwatte riechende Aura, wenn du am Appelchen dies liest“, lesen die Abonnenten des Newsletters eines Plattenladens aus dem Hamburger Schanzenviertel. Anti-Marketing-Strategie. Oder auch gern Listen, über „berüchtigte Augenblicke der Popmusik“ („12. September 1973: Die Mutter von Sido entdeckt im Karneval-Megastore Neukölln eine goldene Totenkopfmaske und eine silberne Spraydose“) oder „10 ermüdend langweilige Fakten über Punk“ („Johnny Rotten hatte einen Lieblingsarm, den er mehr benutzte als den anderen“).

Punkt 6: Verlieren Sie nicht Ihren Humor

Mit Geschäftspartnern oder im Team kann es immer mal Probleme geben. Kein Grund, sich zu verspannen – wenn es irgend geht. Eine respektvolle Haltung auch in einer solchen Lage ist natürlich ein Muss. Das vorausgesetzt, hilft ein humorvoller Blick auf die Lage oft, kreative Lösungen zu finden.

Punkt 7: Leichte Dinge machen Arbeit

Zu einer humorvollen Haltung gehört Arbeit an sich selbst. An der Haltung und Sicht auf die Welt und daran, zu ihr Distanz aufzubauen. Einfühlungsvermögen, die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel sowie nicht zuletzt Wissen und Erfahrung über sein Fachgebiet fallen einem nicht in den Schoß.

Unter dem Strich gilt zumindest für mich: Es macht Spaß, Augen und Ohren für Humorvolles offen zu halten – sowie jederzeit für die Gesprächspartner. Humor funktioniert nicht bei jedem Menschen gleich, daher muss man flexibel sein. Am schönsten ist es, wenn die Kommunikation zum unterhaltsamen Pingpongspiel gerät, bei dem ganz nebenbei wichtige Dinge geregelt werden. Allerdings – ein bisschen mehr Leichtigkeit täte es auch schon.

 

Foto: Shutterstock